A mudança de paradigma: globalização X processo X qualidade

              Ao iniciar este milênio que nos estimula a assimilar novas palavras de ordem como globalização, eficiência, eficácia, excelência, o ciclo de vida dos produtos diminui de maneira assombrosa. Ao falarmos propriamente dito sobre a melhoria da qualidade na prestação de serviços aos clientes tendo como fator preponderante a absorção na gestão de processos neste contexto não poderíamos deixar de dá uma pincelada na globalização como processo que aprofundou a integração econômica, social, cultural, política, que impulsionou o barateamento dos meios de transporte e comunicação dos países do mundo no final do século XX e início do século XXI por causa disso exigiu novos modos de pensar e enxergar a realidade.

            Com isso a missão de administrar uma empresa evoluiu de maneira extremamente significativa através dos tempos. A preocupação inicial voltada, quase que exclusivamente, para a capacidade de produção em virtude da abundância de matéria prima, da mão de obra barata e do longo ciclo de vida dos produtos fabricados foi substituída por uma nova situação, qual seja, a de maximizar a produção e minimizar os custos. Nas décadas de 40 e 50 o conceito de qualidade avulta de importância, e revoluciona todo o processo de administração de uma empresa.

            O posicionamento das empresas frente aos desafios será preponderante para determinar a sua sobrevivência adotando estratégias competitivas, sendo ágil nas decisões e sendo efetivo operacionalmente par isto tem que inovar através de uma liderança em custo, diferenciação e o foco (posicionamento em alguns segmentos).

            O lucro tem que ser equacionado com uma visão futurista sem perder o foco no presente. A busca por uma vantagem competitiva, sustentável, sem nos esquecer que a chamada globalização trouxe alterações profundas tanto no micro como no macro economias.

            Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo (Graham e LeBaron, 1994). Todo produto ou um serviço oferecido sofre um processo da mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou um serviço. Para que um processo esteja presente numa empresa tem que ser agregado um conjunto de atividades interativas da transformação de insumos em produtos ou serviços numa forma lógica, mas nada adianta se este produto não passar pela aprovação do cliente, ai que de fato estará comprovado se o produto ou serviço esta qualificado para permanecer no mercado caso contrário tudo terá que ser reprocessado, significa que o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados tem que ser revisto. As discussões sobre a idéia de processo têm estado presente nos textos e nas discussões sobre Administração de Empresas nos últimos anos. É praticamente impossível evitar temas como redesenho de processos, organização por processos e gestão por processos. Tudo isso para satisfazer o cliente. Mas para gerar toda esta satisfação a empresa têm que ter uma imagem e conhecimento do mercado, entretanto a organização tem que identificar os processos principais de negócio e os de apoio que agregam valores que constantemente têm que ser avaliados para fazer melhorias e correções. Antes tem que segmentar o mercado para definir o perfil dos consumidores tendo um relacionamento com os clientes para gerir as necessidades e expectativas. Para qualificar um produto ou serviço a empresa tem que praticar um preço justo, cumprir o prazo, qualificar o seu processo, prestar assistência técnica e obedecer as especificidades de cada um. Utilizando a gestão de processos com modelagem, integração, monitoração e otimização.

            Espera-se que a Metodologia de Gestão por Processos incentive a adoção de uma filosofia de melhoria constante nas práticas de trabalho da Instituição, dentro dos valores da Gestão da Qualidade. A Eficácia do Processo é a relação entre o índice de qualidade obtido para a saída de um processo e o índice padrão de qualidade desejado.

     Atualização de métodos para instrumentalizar e padronizar os esforços de melhoria dos processos de trabalho precisa estar alicerçado nos valores e conceitos da Gestão da Qualidade, recomendamos que as pessoas que se identificarem com este tipo de tarefa procurem estudar e ler sobre o assunto. Pois cada vez mais, aumenta a velocidade das mudanças, o mundo se torna mais interligado e os negócios mais complexos e dinâmicos. O trabalho está mais relacionado ao aprendizado onde as organizações estão descobrindo a importância de despertar o empenho e a capacidade de aprender em todas as pessoas, de todos os níveis funcionais.

            Do ponto o moderno o conceito de qualidade conforme aplicado a produtos e serviços, pode-se destacar a evolução das práticas que, juntas, são chamadas de “Engenharia da Qualidade”, a partir da década de 1950, com o surgimento do conceito de “Gestão da Qualidade Total”, no Japão do pós-guerra. Estes conceitos foram difundidos pelas percepções de “gurus” da Qualidade Total, pelos quatro principais propulsores Dr. W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby e Feigenbaun.

            Cada um desenvolveu conceitos baseados em uma filosofia e uma série de princípios:

- Deming: Focava o uso da estatística no controle da qualidade, baseia-se em “14 pontos”, que vêm evoluindo para refletir a experiência adquirida desde os 1950, tendo começado com as idéias básicas, transmitidas aos Japoneses no início daquela década.

- Juran: A Qualidade é a adequação ao uso e é avaliada pelo usuário ou cliente. Do ponto de vista gerencial, a qualidade é feita de três processos que são: o planejamento, o controle e a melhoria

- Crosby: A política de qualidade como estado de espírito dos funcionários de uma organização sobre a forma como devem fazer o trabalho.

- Feigenbaun: Já para Feigenbaun, qualidade é um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente.

            Fica bastante perceptível que as contribuições destes quatro pensamentos na forma como entendemos a qualidade hoje. Podemos perceber isso começando pelo conceito de qualidade, conforme definido pela ISO (Internation Standard Organization):

 “A totalidade das características de um produto ou serviço que suportam suas habilidades de satisfazer uma necessidade estabelecida ou implícita.”

            Entende-se que a qualidade na prestação serviços e produtos tomaram uma nova tendência, evidenciado por fatores irreversíveis e que a visibilidade do administrador como do empreendedor tem que ser dinâmica e criativa, pois a exigência do mercado devido ao fato da informação chegar a tudo e a todos com numa velocidade real.  O nível seletivo pela satisfação individual aumenta cada vez mais a competitividade se torna mais acirrada por isso é que o administrador tem que estar informado para que sua empresa ou empreendimento perdure no mercado para atender não só as necessidade acima de tudo as exigências.